Desde hace ya unos cuantos años, los hoteles se enfrentan a uno de los más grandes desafíos como empresa: adherir a procesos tecnológicos que permitan una transformación digital exitosa hacia un nuevo mundo (del cual ya estamos en presencia incluso mucho antes del surgimiento del COVID-19), entendiendo también a la actividad como parte de un entorno prácticamente atravesado por una comunicación y forma de ser y hacer mediada por la tecnología.
Es decir, en mayor medida regido por la ausencia de una interacción cara a cara. Pero con esta última definición no estamos indicando que hablar de transformación digital exitosa implica solamente la mera incorporación de tecnologías. Precisa, mejor dicho, de un cambio de hacer las cosas en manos de la organización (macro), y de cada persona que conforma a la empresa (micro).
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No existe transformación digital sin transformación cultural
Muchos especialistas en gestión estratégica sostienen que, antes de la transformación digital, es necesario sentar las bases de un proceso de transformación cultural de nuestra empresa. Para iniciar un proceso de transformación, es imprescindible tener en cuenta tres factores clave que involucran en mayor medida a los valores de la organización:
- que la empresa pueda cambiar teniendo herramientas a su alcance (es decir, el acceso a la tecnología)
- que la empresa sepa cambiar conociendo de qué tratan los mecanismos y procesos a adoptar
- que la empresa quiera cambiar (esto incluye no sólo el estímulo de la misma empresa por los beneficios que se obtienen de la toma de decisiones, sino también en la motivación propiciada hacia los clientes del servicio).
Si nuestra intención como empresa es responder a las demandas de un mercado atravesado por la tecnología y la innovación, el escenario de globalización nos exige un rol más protagónico y diferencial al momento de integrar soluciones tecnológicas. Porque en definitiva, ese es un buen punto de partida para promover la adopción de estrategias que nos permitan introducirnos de lleno en el mundo digital: tenemos que pensar en la tecnología como una herramienta para solucionar, facilitar, resolver, optimizar. ¿Cómo hacemos determinada acción? ¿Cómo las hacíamos antes? ¿Cómo las hacemos ahora? ¿Qué pasa cuando se cambian los comportamientos?
Entonces: tenemos las herramientas tecnológicas pero también tendremos que trabajar con aquellas personas que aplicarán esas herramientas y con los destinatarios o receptores de dichas medidas. En ese sentido, para cualquier hotel que esté pensando en iniciar un camino hacia la transformación digital, es fundamental pensar que la tecnología solo opera en términos de instrumento, recurso técnico o procedimiento. Es un factor básico e imprescindible que debe facilitar la relación con los clientes, debe hacerse siempre buscando un alto grado de satisfacción en la experiencia y propiciando facilidad y comodidad para el usuario.
¿Qué tipo de soluciones tecnológicas podemos implementar para mejorar la experiencia del cliente?
Sí, es cierto que, en estos últimos meses, la mayoría de los hoteles se han visto prácticamente obligados a incorporar herramientas tecnológicas sin mucha reflexión detrás más que para procurar la competitividad de la empresa ante un contexto de crisis sanitaria debido a la aparición del COVID-19.
Pero también es real que, si bien la incorporación de las mismas reviste una intención por “salir del apuro” y actuar de manera inmediata para retomar cuanto antes la actividad, en la mayoría se trata de procedimientos que continuarán vigentes (e incluso se incrementarán exponencialmente) una vez librados de este virus. Considerando la relevancia por adoptar medidas que promulguen lo establecido por los protocolos de salud e higiene, cuyas normas se encuentran regidas por el cumplimiento de la distancia social y la reducción del contacto físico, compartimos a continuación algunas de las soluciones digitales que como empresa podemos ofrecer para optimizar la experiencia con nuestros huéspedes:
La limpieza como prioridad absoluta
Entre las herramientas tecnológicas dispuestas por la mayoría de los grandes hoteles se destacan los métodos de purificación a fin de sanitizar a los huéspedes cada vez que ingresan a las instalaciones. Uno de los dispositivos más comunes ha sido la implementación de pulverizadores electrostáticos con desinfectantes sanitarios, avalados por entidades sanitarias como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS), como también el uso de tecnología de luz ultravioleta para esterilizar objetos.
Check in y check out online
Ante la disposición de ciertas recomendaciones sanitarias por el coronavirus, el proceso del check-in y/o del check-out en la recepción de los hoteles se puso en la mira a la hora de la implementación y diseño de protocolos para habilitar la reapertura de los hoteles. Automatizar los procesos de check-in para evitar aforos en la recepción, y principalmente con el objetivo de reducir costes y mejorar la gestión de un ‘contacto cero’, se convertía así en una necesidad, y la digitalización del proceso surgió como una excelente solución.
De hecho, sin dudas es una de las prácticas que llegó para quedarse a la hora de pensar en la digitalización de los hoteles, ya que el procedimiento es muy similar al que se realiza con los pasajes de avión una vez dentro del aeropuerto. Así, mediante un dispositivo móvil, el huésped puede reservar las fechas de su estadía y seleccionar una habitación disponible para que, una vez que se disponga al ingreso al hotel, solo necesite pasar por la recepción para identificarse.
Adiós a las llaves de habitación gracias a la instalación de llaves digitales
Cabe destacar que esta es una decisión que muchas de las más importantes cadenas hoteleras del mundo han adoptado previo al impacto del coronavirus, entendiendo que, actualmente, para muchos viajeros, la posesión de smartphones, tablets y aplicaciones es algo de lo cual no pueden prescindir. En efecto, como todo huésped hoy lleva prácticamente consigo el celular, es posible recurrir a abrir las habitaciones sin llaves físicas, teniendo en cuenta como solución tecnológica la digitalización de las llaves y los accesos a los dormitorios.
El sistema de llaves podría ser considerado como un posible foco de transmisión y contagio del COVID-19 en los hoteles, tanto por parte de los huéspedes como de los trabajadores de la empresa, motivo por el cual muchos hoteles han decidido realizar una gran apuesta hacia el mundo de la digitalización, promoviendo la apertura de las habitaciones mediante sistema de Bluetooth con el teléfono móvil.
¿Cómo es el funcionamiento? El código generado se transmite al smartphone del huésped vía tecnología Bluetooth y, por la misma vía, el huésped acerca el dispositivo a la cerradura para abrir la puerta. Desde ya, hoy podemos priorizar la importancia de eliminar una posible superficie de contagio, pero lo cierto es que también es sumamente práctico para evitar los posibles extravíos de las llaves en formato físico o en tarjetas.
Atención por Whatsapp para servicio de habitaciones
Esta también es una metodología que comenzó a funcionar desde mucho antes del surgimiento de la pandemia y que de seguro continúe vigente más allá del COVID-19.
Gracias a Whatsapp Business, la versión que esta plataforma de mensajería ha diseñado para empresas, las compañías pueden recurrir a la interacción con sus clientes. En el caso de las cadenas hoteleras y complejos de hospedaje, el sistema resulta una gran alternativa para permitir la comunicación de los huéspedes con la recepción y/o el servicio a las habitaciones.
Por ejemplo, en los inicios de su implementación, los hoteles de Accor en Reino Unido e Irlanda sumaron la herramienta de WhatsApp para reemplazar el teléfono instalado en la mesa de luz y que los huéspedes puedan ponerse en contacto con la recepción, el restaurante o el servicio de habitaciones de forma más instantánea.
Códigos QR para acceso a servicios
Si algo bueno hay que destacar del impacto del COVID-19 es que, ante un contexto de emergencia sanitaria y económica que involucra al mundo entero, muchas empresas han adoptado la capacidad de reinventarse a los ponchazos y no les ha quedado otra alternativa más que adaptarse a una nueva realidad que vino a poner en jaque la forma en la que nos manejabamos ante determinadas situaciones.
Como ser, ahora, la necesidad de garantizar el menor contacto posible con ciertas superficies ha llevado al rubro de la restauración a presentar su menú o carta mediante código QR de forma tal que los comensales puedan acceder a ella sin necesidad de poseer el formato físico de la misma.
Más que nunca se vuelve importante disponer de sistemas que disminuyan notablemente las posibilidades de contagio, como el pago con QR o sin mediar contacto y la suspensión de circulación de cartas y menús físicos por las mesas. Además, entre las ventajas de esta herramienta podemos destacar, además de evitar el contacto físico con objetos, la posibilidad de cambiar y actualizar frecuentemente el contenido del menú sin cambiar de código QR y la posibilidad de sumar amplias descripciones y fotos al mismo.
De esta manera, tras escanear el código QR, los comensales podrán acceder a la carta, efectuar el pedido y hasta abonar la cuenta sin generar contacto con el dinero en efectivo. Cabe destacar que esta misma herramienta podría ser incluida en cualquier otro tipo de espacio dentro del hotel que requiera de un funcionamiento similar.
Servicios de valor para diferenciarse
Hasta ahora hemos mencionado de soluciones tecnológicas a implementar dentro de las instalaciones de un hotel, que es donde nos interesa realmente que la experiencia del cliente sea satisfactoria, pero también podemos incorporar herramientas que, si bien exceden a nuestro rubro, pueden ayudar a la fidelización de los clientes, generando así también un muy buen recuerdo de marca.
Por ejemplo, una buena idea para sumar como propuesta de valor por parte de nuestra empresa es brindar servicios a nuestros huéspedes que les permitan aprovechar al máximo sus vacaciones o estadía en el destino en cuestión. Posiblemente los folletos de información turística a disposición en las recepciones de los hoteles sean ya cosa del pasado, ¿por qué no diseñar mejor una alternativa en la que, a partir de “Mapas” en Google Maps, puedan identificar y localizar experiencias acordes a sus gustos e intereses? Esto permitiría desde compartir un listado de lugares a visitar en la zona de proximidad al hotel, recomendaciones de locales gastronómicos, shoppings o centros comerciales, hasta la ubicación de actividades para realizar con niños, entre otras.
¿Por qué los hoteles deben adoptar la transformación digital en sus procesos de trabajo?
Más allá de incursionar en la digitalización por el carácter de requisito de disminución del contacto para reabrir sus puertas, los hoteles deberán adoptar la transformación digital como un trampolín hacia nuevas oportunidades de negocio. Hoy, pensar en un hotel que incorpora herramientas para garantizar una mejor interacción, movilidad y rapidez en el día a día es concebir un hotel más eficiente y más seguro al garantizar procedimientos cada vez más ágiles y sencillos para los clientes.
