El turismo ha sido uno de los sectores más afectados por el coronavirus. No se trata de ninguna novedad para quienes trabajamos en el rubro, pero según ha reportado Naciones Unidas, debido al cierre sin precedentes de los viajes y el comercio mundial, se volverá todo un desafío contribuir en la recuperación y restablecer una industria que sea segura para las comunidades, los trabajadores y los viajeros. La organización es la base para obtener resultados extraordinarios.
“La crisis no tiene precedentes en tamaño y amplitud” advierten desde la mayor organización internacional existente. Y es que, sin mucho aviso de antemano, el COVID-19 irrumpió en todo el mundo provocando una drástica recesión económica. Así como muchos de nosotros nos vimos sumergiéndonos en actividades y planes para los cuales antes en un contexto de ‘normalidad’ nunca teníamos tiempo, la interrupción y/o reducción en la prestación de servicios y actividad turística puede convertirse en un momento excepcional para las empresas.
Pero claro, esto último sucederá siempre y cuando tomemos este periodo de crisis para abrirnos a revisar y analizar nuestras prácticas como empresa para diseñar una mejor versión de nuestras propuestas de cara al repunte del turismo. Pasar gran parte del año con un norte marcado de incertidumbre y sobrevivir a la caída abrupta de la actividad mientras tanto no ha sido para nada sencillo.
Metafóricamente, cuando se da lugar a un descenso tan pronunciado, para revertirlo solo queda salir de allí a partir de la reinvención y la adecuación a un nuevo contexto. En esta ocasión, será fundamental adecuar la estructura de nuestro negocio para sostenernos una vez erradicada la pandemia. ¿Cuáles son aquellas acciones que podríamos adoptar hoy para mejorar nuestros servicios y optimizar nuestra experiencia con los clientes?
De la misma manera que hemos concebido que el mundo, tal como lo conocíamos previo al COVID-19, difícilmente vuelva a ser como era, para los proyectos y negocios será imprescindible la identificación y la acogida de nuevos usos y costumbres dignos de una incipiente “nueva normalidad”, ya que quizás estrategias y técnicas comerciales que nos resultaron útiles durante mucho tiempo ahora se vean insuficientes.
Contenidos de la Nota
¿Cómo aprovechar el tiempo de baja por Covid-19 para potenciar mi empresa? Ideas para Organizar y proyectar la estrategia Digital
Incursionar (o profundizar) en el mundo de las Redes Sociales
Esto implica estar atentos e introducirnos en nuevas formas de llevar a cabo ventas online, estudiar ventajas y capacidades de las redes sociales emergentes en este último tiempo y disponer de nuevas APPS que optimicen nuestro trabajo. En un contexto que tiende cada vez más hacia la digitalización, es necesario analizar si nuestros modelos de negocio están correctamente preparados para digitalizar sus operaciones, teniendo como foco fundamental la generación de contenido de valor.
Por ejemplo, ¿estamos realmente aprovechando al máximo las ventajas que los canales de comunicación en los que existimos como empresa tienen para ofrecernos? ¿Tenemos suficiente y adecuada participación en cada uno de ellos? ¿Sabés identificar en qué tipo de plataformas están tus clientes? ¿Instagram, Tik Tok, Trip Advisor, Google My Business? ¿Conocés cómo poder generar contenido de calidad para cada uno de esos medios?
Revisión y Diagnóstico de nuestra empresa al día de hoy
Así como la medicina contempla en un diagnóstico médico la posibilidad de evaluar un ‘estado de salud’ y/o identificar enfermedades sobre un cuerpo, en el campo de la comunicación organizacional, es muy común recurrir al concepto de diagnóstico para analizar la realidad, la cual se presenta como el punto de partida de todas nuestras acciones. Si te interesa este punto, podes leer nuestra nota sobre «cómo aparece tu marca en la web y qué se dice de ella«.
Es clave dar prioridad a conocer e identificar realidades negativas y positivas en nuestra organización. Cada determinado tiempo es necesario adquirir como hábito en nuestra empresa la evaluación sobre cómo van funcionando las distintas partes del gran proyecto fundante: detectar posibles fallas y tratar de mejorar procesos.
Dentro de esta etapa podríamos mencionar también la importancia de la investigación, acción mediante la cual nos orientamos hacia la obtención de nuevos conocimientos y/o el desarrollo de datos para dar solución a problemas o interrogantes latentes en nuestro día a día. Por ejemplo, si la intención es saber en qué estado está nuestra marca, será necesario medir en términos de tendencias en el rubro (de experiencias; de formatos y herramientas digitales; de productividad) y de modos de actuar de la competencia dentro del mismo ámbito.
¿En qué estado está nuestra marca? ¿Cuáles son hoy las áreas más importantes para tu negocio? ¿Ofrezco a través de mi página web una buena experiencia de usuario? ¿Carga rápido? ¿Se adapta bien a todos los dispositivos?
¿Cuál es mi reputación online en este momento? ¿Cómo está posicionada tu marca en plataformas como Google My Business, Booking, Trip Advisor? ¿Creés que podría estar mejor? ¿Qué aspectos considerás a mejorar para alcanzarlo?
Rediseñar y corregir nuestra Estrategia de Crecimiento
¿Cómo nos vemos hoy como empresa? ¿Podemos identificar un escenario deseado a futuro ya sea en el corto o en el largo plazo? Lo más importante para rescatar de este tiempo de baja por COVID-19 es la posibilidad de pensar cómo nos imaginamos el futuro que queremos lograr. Aquella situación deseada se convierte en un objetivo de desarrollo: un propósito al cual podemos acercarnos mediante diferentes proyectos y etapas.
Ser conscientes de ello dará lugar a momentos de planificación dentro de nuestra empresa, es decir, construir el escenario al cual queremos llegar. La planificación consiste en introducir organización y racionalidad a la acción. Un conjunto de proyectos estratégicos nos permitirá alcanzar nuestra situación deseada. Por ejemplo, dejar en orden nuestra estrategia de marketing online nos obliga a definir un plan, un diseño y la manera en la que vamos a llevar a cabo las diferentes campañas y acciones con la intención de cumplir un objetivo.
¿Hemos supervisado nuestro plan estratégico? ¿Revisás piezas de comunicación, placas de diseño, emailing y/o cualquier otro tipo de mensaje y formato para interactuar con el público? ¿Qué criterios utilizás a la hora de diseñar y dar prioridad a tus contenidos? ¿Creés que estás innovando a través de ellos?
Inspirar(se) en busca de oxígeno
Un aspecto clave para organizarse durante este periodo es identificar y tratar de imitar casos, ejemplos superadores y experiencias sobre cómo otras empresas se han dispuesto a sobreponerse de esta crisis.
Un escenario de adversidad como el que hemos experimentado recientemente puede resultar también un buen momento para ir en busca de inspiración y motivación para sortear nuestras propias limitaciones de la mejor manera posible. Para esto, es importante hacerse amigo del consumo de formatos como las charlas Ted sobre “ideas dignas de difundir” y/o podcasts temáticos que incluyen desde experiencias en primera persona hasta la palabra de especialistas para desarrollar el pensar fuera de la caja (del inglés thinking outside the box).
¿Qué está haciendo tu competencia? ¿Qué están haciendo del otro lado del mundo? ¿Qué otro tipo de acciones te inspiran a diario? ¿Recurrís con frecuencia a inspirarte de charlas Ted, podcasts, artículos de referentes en el área?
Producir y gestionar Recursos
Si bien en estos contextos de crisis resulta imprescindible optimizar al máximo los recursos ya disponibles, también es un buen momento para tener mentalidad ambiciosa y proyectar a futuro y proveernos de material útil para lo que sea comunicación con clientes y audiencias en nuestros canales de comunicación. Esto es, por ejemplo, realizar sesiones fotográficas de nuestras instalaciones aprovechando la ausencia de clientes, montar experiencias y/o productos para anticiparnos y contar con un buen contenido una vez que se reanude la actividad turística, poner al día nuestros perfiles en redes sociales, actualizar el sitio web, entre otras medidas.
¿Se te ocurren alternativas para hacerte de nuevos recursos?
Mantener el Contacto con nuestros clientes
Es un error pensar que, como no tenemos productos o servicios para ofrecer a las audiencias debido a la imposibilidad de realizar nuestras operaciones, no es necesario continuar el diálogo con ellas. Pese a la situación actual, debemos velar por retener y cuidar a nuestros clientes. Por un lado es importante preservar a los clientes ya fidelizados, aquellos que ya optaron por nuestros servicios y podrían volver a hacerlo; y, por otro, resultará también un desafío procurar atraer nuevos usuarios que se transformarán pronto en futuros clientes. Para esto, podemos hacerlos parte de las novedades de nuestra empresa en el mientras tanto “nos preparamos para volver a recibirlos”: desde el día a día en la cuenta regresiva hacia la reactivación, el anuncio de nuevas medidas para garantizar la seguridad e higiene de los clientes o la convocatoria a interactuar en alguna dinámica de participación, hasta comunicarles beneficios económicos y servicios extra temporales sin cargo para que consideren la compra de alguna de nuestras propuestas.
¿Cómo comunicaste y fidelizaste a tus clientes en el transcurso de este periodo? ¿Estás haciéndolos parte de esta nueva etapa en la vida de tu empresa? ¿Compartís con ellos la cuenta regresiva para la reapertura? ¿Estás interactuando con ellos sobre las nuevas medidas de la marca ante el contexto sanitario? ¿Qué te gustaría que tus clientes digan de vos como marca? ¿Qué estás haciendo para que eso suceda?
Palabras Finales
Cualquiera sea el orden y/o prioridad en el que puedas dedicar atención a los aspectos mencionados anteriormente, lo importante es empezar a hacerlo: identificar cuáles cuestiones necesitamos reforzar y/o redefinir dentro de nuestra empresa para aprovechar a hacerlo durante este periodo.
