Quizás la definición anterior pueda resonar un tanto dramática, pero lo cierto es que, debido a la sobreexposición de imágenes y contenidos visuales, hoy en día estamos acostumbrados a la necesidad de ver para creer sobre algo. Las redes sociales comenzaron siendo una propuesta de entretenimiento y conexión para simples usuarios pero, desde su impacto y auge como nuevas tecnologías de la información, el marketing en redes sociales se ha reconvertido y se ha visto surgir también como una de las principales herramientas de comunicación e interacción de las empresas para con sus audiencias y potenciales clientes.
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¿Qué incidencia tienen hoy las redes sociales en nuestras prácticas?
Según estudios realizados respecto al impacto de las redes sociales en los hábitos y prácticas de las personas, se han obtenido resultados tales como que un 84% de los usuarios en Internet tienen acceso a las redes sociales (es decir, están registrados en al menos una de ellas); y un ostentoso 74% de usuarios de redes sociales asume que las mismas se constituyen como un nuevo medio de confianza al momento de tomar una decisión respecto a la compra o consumo de un producto, servicio y/o experiencia.
Como nunca antes en el mundo, las empresas pueden aprovechar las grandes y diversas posibilidades que ofrecen los diferentes canales masivos digitales para acercarse a usuarios y potenciales clientes e interactuar también con aquellas personas que ya han adquirido alguno de sus productos y/o servicios. Como si fuera poco, permiten llegar a un público mayor que el que hoy en día consume medios tradicionales como radio y televisión y por un costo mucho menor.
En efecto, uno de sus principales atributos y la primera respuesta que podemos indicar a la pregunta de por qué es tan importante estar en redes sociales es que estas fomentan el contacto entre personas y se habilitan como un medio para comunicarse e intercambiar información. Aún así, podemos pensar en las redes sociales como simples herramientas de comunicación y difusión, facilitadoras del diálogo entre marcas y públicos, o concebirlas desde su capacidad de efecto ‘trampolín’.
Al infinito y más allá: las redes sociales como facilitadoras del ‘salto’
¿Por qué hablar de las redes sociales y un inherente efecto trampolín? Porque podríamos decir que un trampolín es definido como un plano inclinado y elástico que brinda a quien se posicione sobre él la capacidad de impulsarse en las alturas. Ese mismo impulso es el que podemos identificar para con las redes sociales y la posibilidad de concebir ‘saltos’ hacia nuevas personas, alcanzando nuevos horizontes de visibilidad y convirtiéndose en nuevas áreas de compra/consumo.
Para poner en contexto, es importante destacar que la comunicación en una empresa implica, sin dudas, todo un desafío principalmente por la complejidad de sus procesos. Una organización es más que la comunicación entre quienes se encuentran hacia el interior de la misma, sino que es, por sobre todo, también el vínculo con un entorno externo, su razón de ser y hacer como tal. Se necesita de un proceso de retroalimentación entre el adentro y el afuera, algo a lo que hoy en día hemos catalogado como ‘feedback’.
Con el auge de Internet, surgió un nuevo modelo de comunicación que predomina a la interacción entre ambas partes: una marca pone a disposición todo su potencial a través de información dispuesta en contenidos visuales y gráficos; los usuarios reciben esa información, existe la posibilidad de conectar con sus deseos y/o necesidades; cuentan con los medios como para realizar un ida y vuelta con la marca.
¿Cuáles son los beneficios de impulsar la actividad de una empresa en redes sociales?
Así, las redes sociales se destacan también por el beneficio de la escucha activa: posibilitan la creación de conversaciones espontáneas y dinámicas para con los públicos objetivos. Esto, en parte, no solo ayuda a mejorar la relación con ellos, sino que impulsa a las empresas a analizar criterios imprescindibles como conocer qué es lo que le gusta o interesa al público sobre su marca (como para a partir de allí tomar mejores decisiones de negocio en el futuro y a consciencia de que responderán a un beneficio de ellos), qué es lo que no les gusta, de qué manera podrían incorporar nuevas propuestas de productos, servicios y/o experiencias para satisfacerlos, entre otros.
En base a lo anteriormente expuesto, podríamos decir que ahondar en una presencia en redes sociales también puede contemplar la idea de ‘mudar’ la atención al cliente en un espacio digital meramente interactivo. A menudo, y dependiendo el rubro y tipo de servicios ofrecidos por una marca, los usuarios pueden exponer dudas y preguntas o bien pedir por mayor información desde las redes sociales.
¿Cómo estar en las redes sociales?
Pero a la pregunta de “por qué estar” en las redes sociales hay que sumarle el “cómo estar”, ya que el terreno digital resulta casi más competitivo que cualquier otro medio tradicional que una empresa pueda utilizar para alcanzar sus objetivos comerciales. Para garantizar la efectividad de las mismas como un canal de comunicación dispuesto a lograr, desde la interacción, una mayor conversión de usuarios a futuros clientes, es imprescindible procurar hacer un buen uso de las redes sociales.
Precisamente por esto último, y para optimizar el vaivén de información, cada empresa que decida estar “presente” en redes sociales debe garantizar eso: una presencia adecuada. Es necesario tener en cuenta que la presencia en redes sociales es pensada en términos de extensión de la identidad de la compañía. Es decir, no se debe dejar de lado la importancia de traducir el branding y la identidad que hace a la empresa en los diferentes canales de comunicación elegidos para conectar con audiencias digitales. Desde las imágenes, el tono, la redacción y coherencia de los escritos, todo debe comprometer un mismo criterio que refleje el perfil y los valores de la marca. A fin de cuentas, metafóricamente, cada vez que se menciona la presencia de una marca ya sea en una página comercial de Facebook o en una cuenta de Instagram se habla de “perfil”.
La mayor recomendación a la hora de pensar en la incursión en redes sociales por parte de una empresa es contar con una persona referente y/o especializada que sea capaz de encargarse de las mismas, que pueda coherentemente crear y transmitir mensajes de forma correcta y adecuada en función de los objetivos como empresa. También resultará ideal fomentar una participación que pueda garantizar respuestas a los usuarios conservando un mismo estilo en consonancia con la imagen y valores identitarios de la empresa.
Otro dato a tener en cuenta es que, en muchas de estas redes sociales, es posible implementar estrategias de marketing y llevar a cabo inversiones en publicidad cuyo fin sea promocionar ofertas, ampliar el alcance de llegada del público para aumentar el nivel de visibilidad, o fomentar la interacción específica con algún medio de contacto, por lo que será aún más prioritario contar con un recurso capacitado en estos temas para evitar incidentes y/o metidas de pata.
Las redes sociales también permiten aumentar el tráfico de usuarios al sitio web, ya que mediante publicaciones y anuncios se puede redirigir a las personas a la página web corporativa para ampliar información y/o conocer en detalle la propuesta tanto de un producto o servicio en particular como también de “recorrer” lo que nuestra marca tiene para ofrecerles en líneas generales.
En definitiva, ¿por qué es tan importante estar en redes sociales?
Porque, como mencionamos inicialmente, gran parte de los usuarios de Internet están presentes en ellas, en parte, porque se trata de plataformas gratuitas y a las cuales es posible acceder desde computadoras, tablets o dispositivos móviles, dispositivos que se han vuelto una extensión más de nuestras vidas. Esto mismo habla también de que, por su alcance y masividad, las redes sociales han logrado derribar barreras culturales.
