A partir de Whatsapp Business una empresa puede atender mediante mensajes consultas de clientes, responder al contacto inmediato de ellos, resolver posibles incidencias, impulsar un trato más cercano, informar novedades, recibir y atender pedidos, recibir testimonios de clientes, entre múltiples opciones.
Contenidos de la Nota
¿Por qué utilizar esta aplicación de Whatsapp exclusiva para empresas?
Sin dudas, el gran hallazgo de Whatsapp Business es la posibilidad de usar ciertos recursos a favor de tu marca. Entre los principales beneficios de usar esta herramienta se destacan:
- Posibilidad de hacer foco y recurrir a un canal de comunicación más directo e inmediato: Esto nos ayuda a no perder tiempo porque podemos justamente enfocarnos en el tipo de mensajes que necesitamos abordar vinculados a nuestro trabajo.
- Promoción de servicios, productos, experiencias: Con Whatsapp Business es posible compartir actualizaciones del catálogo de tu empresa, novedades de cambio de temporada, promociones de vencimiento a corto plazo, otros. Tu empresa puede enviar imágenes o textos cortos con un enlace que luego redirige a otro sitio para encontrar mayor información (por ejemplo la página web).
- Ofrecer facilidades para un pago seguro a través de links directos o transferencia vía QR.
Aspectos primordiales para empezar en Whatsapp Business
Desde cero
- Quizás resulta algo obvio y lógico, pero aclararlo nunca viene mal: tal como lo indica su nombre, Whatsapp Business se presenta como una herramienta de mensajería instantánea, similar al Whatsapp que todos conocemos pero aplicado a un contexto de negocios. Es decir, para ser implementado en un terreno laboral, comercial, profesional. En este sentido, para optimizara su uso es importante tener otra línea de teléfono para Whatsapp Business, usar un número diferente al del Whatsapp Personal. También se puede usar la cuenta del Whatsapp Business en una computadora (Whatsapp Web), sin necesidad de que la compu esté cerca del teléfono.
- Crear el perfil en función de la identidad de tu empresa: Nombre de la empresa, foto y breve descripción. Lo más recomendable es que la imagen sea el logo de la marca, de forma tal que para los clientes también resulte más profesional el contacto por un medio que, debido al uso inmediato, acostumbra a ser en el marco de la informalidad (familia, amigos, pareja, otros).
- Configurar datos de la empresa: Precisar el horario comercial, diseñar mensajes automáticos y preguntas frecuentes. En caso de servirte, podés también crear un catálogo de productos mediante Whatsapp Business para que los clientes puedan verlo con un enlace directo para ampliar información y pagar.
Comunicar este nuevo canal de contacto en otras plataformas
Ahora que tu empresa ha incorporado un nuevo canal de comunicación, será importante dar a conocer esto para que tus clientes y/o potenciales consumidores lo sepan.
- Podés añadir el botón de Whatsapp en tu Fanpage de Facebook.
- También es posible sumar un pluggin con el ícono de Whatsapp Business en tu página web.
- Invitá a tus clientes a contactar con tu empresa por Whatsapp. Esta herramienta resulta poco implementada por los usuarios para dirigirse a las empresas: si vas a entablar un vínculo con tu audiencia por este medio, procura antes obtener su consentimiento para “ingresar” a un terreno más personal/informal.
Criterios a tener en cuenta para usar Whatsapp Business
Personalización
Personalizar el saludo de bienvenida para generar empatía con un potencial cliente. Es importante priorizar la humanización de la marca, así que utilizá tu nombre para enviar o responder mensajes.
Respuesta instantánea
Casi con igual peso que el punto anterior, una buena práctica para Whatsapp Business (como también en los demás canales de comunicación) es responder a los mensajes recibidos con el menor tiempo de demora posible.
Participación humana y/o automatización
El punto anterior implica ajustar la opción de respuestas automáticas para un vínculo más instantáneo. Pero, no obstante, como dice la canción: “Si la vas a hacer, hacela bien”. Siempre es mejor gestionar esta herramienta con una persona específica que se encargue de responder los mensajes para sumar espontaneidad y mayor eficacia a la solución brindada. Por lo general, los robots no tienen muy buena imagen si de resolver inconvenientes o imprevistos personales se trata. De igual manera, en los horarios en los que tu empresa se encuentre offline y no haya nadie para atender consultas, sí podés programar respuestas automáticas para así resolver en la inmediatez alguna duda y no perder ninguna posible venta.
Tono de comunicación unificado con la propuesta de la empresa
Al igual que proponemos con otras redes sociales y herramientas de contacto, tu empresa debe guardar un único tono de comunicación que sea fiel a la identidad de la misma. No quiere decir que las conversaciones deban ser ni extremadamente serias ni demasiado desfachatadas, sino que deben estar en consonancia con los valores propuestos por la marca. Aún así, también se pueden sumar emojis como para complementar al dinamismo de la información brindada.
Segmentación
Segmentar a los contactos para enviar mensajes solo a personas interesadas en tu negocio (de acuerdo al tipo de contenido de cada mensaje, podemos asignar un público específico al cual apuntamos atraer e interpelar).
Entonces… ¿Cuáles serían posibles usos de Whatsapp Business en el rubro turístico?
Si dudas de su incorporación o no dentro del manejo de comunicación externa de tu empresa, tenés que tener en claro que lo de Whatsapp Business resulta como una gran apuesta en el marco de brindar un servicio de diferenciación. Como herramienta de mensajería instantánea plantea diferentes oportunidades para llevar a cabo su aplicación en el rubro turístico. Algunos de estos usos podrían ser:
- Servir de nexo inmediato para gestionar la estadía de los visitantes en un destino: acordar puntos de encuentro, coordinar un servicio de transfer desde/hacia el aeropuerto, permitir el pedido de servicio a la habitación mediante mensajes.
- Notificar sobre imprevistos/eventualidades: Por ejemplo, avisar a los huéspedes del hotel sobre la cancelación de actividades debido a malas condiciones climáticas; comunicar la ejecución de una promoción reciente en el restaurante/spa.
- Compartir información útil para una mejor experiencia de los viajeros: Ahora que mucha de la información requerida para viajar y/o accesos a servicios ha virado a presentaciones de formato digital, el Whatsapp Business podría ser una excelente opción para facilitar tarjetas de embarque, datos de reserva de una habitación, tickets electrónicos para el acceso a celebraciones dentro de las instalaciones y/o la visita a monumentos o excursiones en caso de ser agencia prestadora de servicios turísticos.
- Facilitar links a reviews/opiniones: Mediante mensajes por Whatsapp Business podemos optimizar el tiempo que dedican los clientes a completar un formulario de satisfacción y/o dar su reseña en plataformas de nicho (como pudieran ser TripAdvisor, Google My Business). Como con solo enviar un link estamos facilitando que se redirijan a ejecutar una función específica, crecen las oportunidades de que los clientes accedan a este tipo de procedimientos una vez concretada su experiencia. También vale para recomendaciones y/o confesión de malestar por parte de los clientes de forma más íntima.
De esta manera, este canal de mensajería que tan efectivo nos resulta para nuestra vida personal, tiene por objetivo mejorar y optimizar los servicios que ofrecemos como empresa, priorizando la presencia de funciones y herramientas necesarias al momento de atender a los clientes de forma rápida y sencilla.
