Se trate de conseguir captar nuevos interesados en nuestra empresa, avanzar en el proceso de fidelización con aquellos que ya nos conocen o bien de brindar información para resolver o solucionar un problema puntual o consulta específica, será fundamental poner a disposición herramientas que permitan el contacto directo o indirecto para establecer una comunicación efectiva y una relación sólida con ellos.
Contenidos de la Nota
¿Cómo construir una comunicación efectiva con nuestros clientes?
Comunicación directa: atendiendo a las necesidades de un cliente que se quiere hacer oír
¿Por qué hablar de contacto directo o indirecto? Porque como empresa tenemos la posibilidad de comunicarnos con nuestros clientes de manera directa, es decir mediante un modo de intercambio en el que se prioriza la inmediatez temporal en la recepción de una respuesta. Por lo general en estos casos, es el público/audiencia quien busca recibir la atención de la empresa y va al encuentro con ella (de forma presencial o virtual) para acceder a información sobre servicios, despejar dudas, solicitar medio de contacto para establecer un vínculo personal con algún referente, entre otras.
Para pasar en limpio, si buscamos construir una comunicación directa con nuestros clientes debemos apelar a:
Trato personalizado
Procurar resaltar la particularidad de cada cliente, respondiendo a sus mensajes/dudas de forma amena y directa (evocando su nombre podría ser una buena opción ya que lo estamos personalizando, poniéndole una identidad más allá de la categoría de “cliente”), mostrarnos predispuestos a atender sus necesidades, brindar la mejor solución posible a su consulta en caso de necesitar asistencia.
Inmediatez
La facilidad con la que los canales de comunicación modernos como las redes sociales nos permiten la interacción es algo que puede ser considerado como muy bueno en tanto optimizar nuestro día a día y al mismo tiempo muy malo si no reparamos en la importancia de estar presentes en ese día a día del usuario. El tiempo no es un elemento más de nuestra existencia, es un factor clave en el panorama actual, un usuario no está dispuesto a esperar por su respuesta, menos si encuentra en una competencia un trato más instantáneo y eficaz. ¿Qué queremos decir con esto? Que estar presente en las distintas plataformas sociales y herramientas de comunicación es un buen signo de cara a permitir un contacto con usuarios, pero que, más importante que estar, es estar activo, mostrar actividad.
De la misma manera que recibir una buena respuesta por parte de la empresa es tomado con agradecimiento por parte del cliente, también puede pasar que si no contestamos a consultas o dudas de usuarios en un plazo menor a uno o dos días, el cliente lo tome emocionalmente como que no está siendo escuchado y considere un desinterés por parte de la marca.
Un caso de esto podría ser la falta de respuesta que recibieron muchos usuarios ante la cancelación repentina de servicios turísticos (paquetes o aéreos) durante los primeros meses del impacto del coronavirus en el mundo. Ante aquel escenario, los mismos clientes dejaron constancia de su malestar en las redes sociales, tomado como un escrache público, o comentando la situación con sus familiares y amigos.
En cualquiera de las formas en que los usuarios se manifiesten públicamente de forma negativa sobre la empresa, resulta perjudicada la reputación de la empresa. En ese caso, es drásticamente necesario reforzar los sistemas de atención al cliente tanto por teléfono, vía redes sociales, mediante mail o nuevas tecnologías como los chatbots, que funcionan como facilitadores para impulsar una comunicación que sea lo más rápida posible.
Anotá esta frase para recordar la próxima vez que necesites responder a consultas de tus clientes: “No comunicar también comunica”. Muchas empresas que se encuentran frente a un escenario adverso optan por demorar en las respuestas pero pensemos también que, como clientes, preferiríamos al menos recibir una respuesta aunque no sea una solución efectiva, antes que la nada misma. Tomar contacto con nuestros clientes a pesar de eso es lo que también humaniza a nuestra marca.
Disposición de múltiples y variados canales
Si buscamos demostrar que como empresa estamos a disposición del contacto directo con nuestros clientes, lo más oportuno es poner como alternativas de interacción más de un canal o herramienta para la comunicación (canales digitales y tradicionales): teléfono, Whatsapp, mail, redes sociales, formulario de contacto en sitio web, chatbots.
De esta manera, también le damos al usuario la posibilidad de elegir con cuál se siente más cómodo de acuerdo a su necesidad y/o grado de urgencia. Por ejemplo, cada vez más usuarios prefieren usar las redes sociales para consultar por los servicios de una empresa, pero si la consulta resulta casi con carácter de urgencia y el cliente espera tener una respuesta en el menor tiempo posible, la posibilidad de acceder mediante mensaje de Whatsapp podría mejorar la experiencia general del cliente.
Comunicación indirecta (pero no menos efectiva)
Por otra parte, podríamos considerar como contacto indirecto a aquel modo de comunicación en el cual como empresa proveemos información a nuestros clientes de forma más abstracta y general mediante una herramienta o instrumento. Esto no significa que dejamos de atender a las consultas y/o necesidad de acceder a información por parte de nuestros clientes, sino más bien que ese proceso lo facilitamos de antemano con procedimientos estándar. ¿Cómo? Por ejemplo, informando a nuestros clientes y/o base de contactos interesados en nuestra marca sobre las novedades y actualizaciones de servicios de la compañía mediante email marketing, herramienta que permite hacer publicidad por correo electrónico, o mejor dicho enviar mensajes con fines comerciales utilizando como canal el correo electrónico.
Otra alternativa es a través de una sección de faq dentro de nuestro sitio web en el que damos cuenta de respuestas a preguntas frecuentes de los usuarios como por ejemplo requisitos para realizar una excursión de turismo aventura, o qué hacer con mi reserva de hotel en caso de suspensión del viaje por COVID-19. Esto último podría ser concebido como una estrategia en la cual nos adelantamos a los problemas o circunstancias que podrían afectar a nuestros clientes o situaciones mediante las cuales pueden llegar a necesitar de precisión e información. Dicho de otra manera, no esperar a que los clientes necesiten ponerse en contacto con nosotros para resolver un problema.
También podríamos incluir dentro de este tipo de comunicación a los vídeos subidos a Youtube, en donde las temáticas sean dar cuenta de los protocolos a seguir por parte de nuestro hotel frente a la situación epidemiológica actual, o un recorrido por las instalaciones de nuestro complejo para mostrar las características de las mismas como si fuera el mismo usuario quien se encuentra dentro (apelando a la idea de compartir información útil mediante una simulación de la experiencia).
Si en el caso de la comunicación directa hablamos de la importancia de la personalización, podríamos identificar que uno de los aspectos que describen a la comunicación indirecta es la despersonalización, lo cual no quiere decir que sea mejor o peor, sino que responde a otro tipo de criterio en la construcción del vínculo con los clientes.
Sea de forma directa o indirecta, la comunicación externa de una empresa debe entenderse en términos de corresponder a una estrategia en función de cumplir objetivos. Es decir, lo que debe primar, por sobre todo, es la misión de alcanzar esos objetivos, esto es la base que luego debe ser extendida a los canales de comunicación para actuar de forma coherente.
Por supuesto que también otro factor importante es recurrir y priorizar siempre aquellos canales de comunicación que sean los preferidos por nuestro público objetivo, en tanto asegurarnos que, si hacemos un anuncio importante y/o lanzamos una campaña, el contenido resulte exitoso y cuente con mayor alcance/interacción, que sea capaz de provocar la respuesta esperada.
No olvidar: La comunicación y la imagen de marca de una empresa deben ser criterios unificados
Así mismo, de cara a construir una buena comunicación con nuestros clientes, es importante que los canales elegidos, ya sean redes sociales, email, teléfono, o en persona, prosigan una misma lógica de atención y predisposición, de manera que permita consolidar una imagen de marca unificada que abarque a toda la empresa, sin incoherencias y mensajes o actitudes contradictorias.
